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Quejarse ante el Banco de España empieza a ser efectivo

Remedio eficaz contra chupasangre en el 64% de casos

Cuando sufres un abuso bancario, ya sea en su día el suelo o ahora el vencimiento anticipado, la comisión de apertura, gastos de la hipoteca o el cambio al IRPH Entidades, puedes hacer tres cosas antes de llegar a juicio, que dado el coste y el desgaste personal que supone siempre debe ser la última opción.

La primera es reclamar a tu banco que elimine el abuso y te devuelva el dinero que has pagado de más, hablando se entiende la gente pero como a veces no quiere entender nada, te negarán lo que pides o directamente te mandarán a tomar por saco o al SAC.

Son las siglas de Servicio de Atención al Cliente, el departamento del banco donde quejarte de manera formal y oficial. Para reclamar cualquier cosa es mejor redactarlo de manera seria y técnica. En Internet seguro que encuentras un modelo para reclamar o bien puedes pedir cita en la OMIC (Oficina Municipal de Atención al Consumidor), cuentas el caso, llevas la documentación que te pidan, redactan la reclamación y en algunos casos hasta la envían por ti al banco. ¡¡Todo gratuito!!

Si el banco contesta que no o en dos meses no te responde, puedes reclamar ante el Banco de España. Como vimos, es una opción más que tenemos y que no tiene por qué hacerte perder el tiempo, salga como salga el resultado.

Si el Banco de España te da la razón puedes esperar que tu entidad agache la cabeza y te dé lo que pides en dos tercios de los casos. Si no quiere, a pesar de que el Banco de España piense que tienes razón, sólo te queda buscar un buen abogado que te cobre como mucho entre un 10% y un 15% de lo que ganarás, preguntarle las opciones de lograrlo y, en caso de que lo tenga super seguro y haya sentencias favorables en casos como el tuyo, ir a juicio.

Probablemente el juez tendrá en cuenta que tienes un informe a tu favor del Banco de España. Si el informe sale negativo también puedes ir a juicio pero el juez quizá lo tenga en cuenta en tu contra.

Extraña pero no sorprende que el Banco de España dé la razón a los clientes en muchas cuestiones y luego la entidad se lo pase por el forro. De las casi 6.000 reclamaciones sobre hipotecas que el Banco de España recibió el año pasado, sólo en el 64% de los casos el banco le hizo caso, en el otro tercio hizo el silencio y nunca más se supo.

Aun así, es un avance. El año anterior (2016), los bancos solamente hicieron caso a la opinión del Banco de España en un tercio de los casos. Debe de ser que ya hay banqueros escarmentados a base de sentencias en contra (el 97% de las que pasan por los juzgados especializados condenan a la banca) y de que están hartos de reclamaciones, peleas y a mala reputación que todo esto les ocasiona.

Tiene más mérito aún si tenemos en cuenta que el año pasado el Banco de España recibió una cifra recórd de reclamaciones, con algo más de 40.000, que supone un 276% más que el año anterior.

Pero que la banca haga caso en dos tercios de los casos no es bastante, debería hacerlo en el 100%, siendo el Banco de España un juez imparcial, un desempate, un recurso para no ir a juicio y lograr que el banco te haga caso y elimine los abusos. Así el Banco de España de verdad tendría poder y sería un supervisor real, no el consentidor de los abusos bancarios como ha sido hasta hace poco tiempo.

Cuándo reclamar la comisión por la cuenta de la hipoteca

No te la dejes clavar y, si lo hacen.. ¡¡Sácatela cuanto antes!!

Como todo hijo de vecino tendrás una cuenta asociada a la hipoteca. Es normal: el banco tiene que cobrarse de algún sitio la cuota mensual y qué mejor y más fácil que en una cuenta suya en la que también te hacen domiciliar los ingresos y, a cambio, te premian con una bajadita del diferencial.

Así saben cuánto ganas y se aseguran de que en esa cuenta siempre habrá dinero. Aunque lo mejor para ello es que te pasen la cuota poco después de cobrar la nómina. Siempre mejor a principios de mes, porque a finales no todos los hogares llegan tan sobrados como quisieran…

¿Y sabes si te cobran por tener esa cuenta? La verdad es que es el colmo que lo hagan, con todo el dineral que les pagamos en intereses durante toooooda la vida de la hipoteca, que al final son muchos años por mucho que amorticemos anticipadamente, si es que podemos.

Quién no se cabrearía por que de repente le claven una comisioncita de 20 pavos o similar sólo por tener una cuenta que ni siquiera pediste.

Si te han cobrado por ello, antes de reclamar, tienes que ver la fecha en la que firmaste la hipoteca. Si fue antes del 29 de abril de 2012, reclama sí o sí porque te la están clavando. Según la Orden EHA/2899/2011, la banca sí puede cobrarte por tener una cuenta… ¡¡Pero antes no!! Así que, si no te cobraban nada y de repente sí, vete a reclamar a la sucursal en la que firmaste o, en caso de ser imposible, a otra del banco.

Te tendrán que quitar la comisión y devolver el dinero, pero si por lo que fuera se ponen tercos y te lo niegan tienes que pedirlo por escrito al SAC (Servicio de Atención al Cliente) de tu banco, que deberá responderte como mucho en dos meses; si no lo hace la respuesta equivale a un no. Para reclamar, pregunta en la sucursal y te dirán cómo hacerlo.

Ahora… Si has firmado la hipoteca después del 29 de abril de 2012, fíjate muy bien si en el contrato pone que te cobran comisión por mantener la cuenta abierta. Desde esa fecha sí es legal cobrarla, pero sólo si el banco te lo avisó desde un principio y desde siempre te cobra por ello, si la reflejó en el contrato y siempre la misma cantidad, aunque la hipoteca lleve 10 años de vida y el IPC suba nosecuantísimo. Si no, no vale y debes reclamar también.

¿Y cómo librarse de ella? Una vez firmada y siendo legal, sólo puedes pedirlo por las buenas e intentar negociar. Lo mejor es no firmarla desde el principio. Si buscas hipoteca, elige un banco que no la cobre igual que debes mirar que no lo haga por tener tarjetas.

Y si resulta que sólo te da la hipoteca un banco o quieres ése por lo que sea, pero cobra la comisión de mantenimiento de la cuenta, negocia que no te la cobren. Esos 20-30 euros o cuanto sea son pecata minuta en comparación a todo lo que se llevarán en años con los intereses, pero se nos clavan en el alma… ¡¡Y de qué manera!!

Es mejor prevenir que ser una de las miles de reclamaciones que el Banco de España recibe cada año por este tema y en contra del que ya se ha pronunciado muchas veces en contra.

¿De qué sirve reclamar al Banco de España?

El Banco de España recibió en 2017 el triple de quejas que en 2016, hasta alcanzar la cifra récord de 40.170 reclamaciones, de las que el 80% fueron por hipotecas.

Así está el panorama hipotecario: recogiendo lo que se sembró cuando había bonanza y cuando se empezó a ver que bajaría el Euríbor. El récord anterior fue en 2013, que tras la sentencia del Tribunal Supremo sobre la cláusula suelo, se dispararon las reclamaciones al Banco de España.

Que levante la mano quien no tenga una o más cláusulas abusivas en la hipoteca. Si crees que no tienes ninguna, mira bien el contrato porque seguro que algo encuentras.

Si has esquivado la cláusula suelo, el IRPH y tu hipoteca no es multidivisa, seguro que te han pillado haciéndote pagar todos los gastos de la hipoteca, con el método de cálculo 360/365, con los interés de demora o alguna otra cláusula abusiva de las muchísimas que hay.

Si tu hipoteca es a tipo fijo, cuidado con la cláusula de vencimiento anticipado, por la que el banco te puede pedir que devuelvas de golpe lo que te queda por pagar de hipoteca, si ve que amortizas antes de tiempo una cantidad con la que cree que le haces dejar de ganar dinero porque eso supone que pagarás menos intereses.

Abusos en las hipotecas hay los que quieras y más, por eso es normal que 8 de cada 10 quejas recibidas por el Banco de España sean de hipotecas. Y pocas son estas más de 40.000 del año pasado teniendo en cuenta que en España hay 8 millones de hipotecas y todas están afectadas, como mínimo, por el pago de los gastos.

Precisamente, este motivo es el que ha hecho subir las reclamaciones ¡¡¡casi un 278%!!! con respecto a las del año anterior: en 2016 sólo hubo 14.462 quejas. Puedes reclamar al Banco de España de forma presencial, por Internet con certificado electrónico o por correo postal. Primero tienes que haber reclamado lo mismo al Servicio de Atención al Cliente (SAC) de tu banco y éste tiene que haberte dado calabazas: bien porque no te contestó en dos meses o porque lo hizo de forma negativa.

Reclamar al Banco de España es lo último que se puede hacer antes de demandar por vía judicial. ¿Recomendable? Teniendo en cuenta que a veces no contesta… Que no siempre se pone a favor del cliente… Y que lo que diga no es vinculante, o sea que no sirve para obligar al banco a quitarte cláusulas y devolverte dinero, pues te diría que no vale para nada.

Pero eso tampoco sería verdad. Sí que vale. Aunque no sea para forzar al banco cambiar lo que ha hecho mal, sí que es un paso importante por dos motivos. El primero es que deja constancia de tu cabreo en forma de estadística y aparece en la Memoria Anual del Banco de España; es noticia, se conoce, se habla de ello. El segundo es que, si consigues que opine a tu favor, es un documento de peso que te puede ayudar a ganar el juicio cuando demandes.

Si te decides, algo recomendable, puedes elegir entre hacerle una consulta, ponerle una queja o una reclamación. El plazo para que te conteste es de uno, tres o cuatro meses, respectivamente, desde que presentas toda la documentación. Como no es vinculante, si sale en tu contra, tampoco te obliga a nada.

Cómo reclamar la comisión de apertura

Recupera lo que es tuyo

¿Tienes comisión de apertura? Si no lo recuerdas, lo quieres confirmar o no sabes lo que es, busca el contrato de tu hipoteca y mira la cláusula cuarta, en la que suele aparecer como os pongo en el siguiente párrafo, sacado de una escritura real.

Comisión de apertura: El prestatario (consumidor) satisfará una comisión de apertura del 0,75 por 100 sobre el principal del préstamo. El importe de esta comisión será abonado por el prestatario mediante cargo en su cuenta, lo que se efectuará en la fecha de la firma del presente otorgamiento.

Vamos, que te cobran por supuestos trámites administrativos, la gestión y apertura del préstamo; si es fijo casi seguro que la tienes porque aparece en un 80%. Un trabajo que ya pagas con creces con los intereses que mes a mes pagas durante los muchos años de hipoteca que te quedan por delante.

Para ganar, el banco debe demostrar qué tareas exactas realizó para cobrar esa comisión, que las hizo su personal y no una gestoría y que tú las pediste o aceptaste. Como es una cláusula que inventan para ganar dinero, pero no suele haber detrás tareas demostrables que cumplan todos estos requisitos, puedes reclamar que te devuelvan el dinero.

¿Posibilidades de éxito? Algunas, sobre todo por vía judicial ahora que hay sentencias en varias provincias españolas que consideran que la comisión de apertura es nula por ser abusiva, por estar impuesta sin negociar, por no demostrar en base a qué y crear un desequilibrio con el cliente.

Lo primero que puedes y debes hacer es localizar el párrafo de tu hipoteca donde viene impuesta la comisión. Fotocopias esa hoja y junto a un escrito de reclamación lo envías al SAC (Servicio de Atención del Cliente) de tu entidad.

Para saber cómo dirigirte al SAC pregunta en la oficina de consumo de tu localidad, con suerte te lo reclaman todo gratuitamente, o si no al mismo banco, donde te dirán si debes enviar carta, correo electrónico o ellos mismos lo mandan por valija interna.

Si en dos meses no recibes respuesta o es negativa, reclama al Banco de España. A veces puede ocurrir que te dé la razón, si bien no es una institución que cumpla bien con su trabajo porque más que supervisar a la banca tiende a protegerla. Escasamente le da tironcillos de orejas y se limita a publicar estadísticas de reclamaciones que a los periodistas nos sirven para poner el foco en los asuntos más abusivos y reclamados por los clientes.

Si esto tampoco te funciona, sólo queda la vía judicial. Consulta con un abogado experto en Derecho financiero, que haya llevado y ganado casos de cláusulas abusivas. Desgraciada y afortunadamente cada vez hay más profesionales de este tipo. En la primera consulta, que suele ser gratuita, llévale el contrato de la hipoteca y pregúntale si tienes más cláusulas abusivas.

Como el 90% de las hipotecas las incluyen lo más probable es que cargues con alguna más; seguro que puedes reclamar los gastos de la hipoteca y quizá algo más también. En ese caso, pregúntale qué comisión cobra (por encima del 15% es un abuso) y asegúrate de que sea al final, cuando has ganado, que no tengas que adelantar dinero. Pide también que al banco se le condene en costas, para que no tengas que pagar por el juicio si ganas.

Aunque recuperes poco, si por ejemplo te devuelven 1.500 € descontando lo del abogado, bienvenido sea, es tuyo. Si consigues más porque tienes más cláusulas abusivas, razón de más para reclamar. Si no puedes pagar a un profesional, contacta con el Colegio de Abogados de tu provincia y pregunta si cumples los requisitos para reclamar con justicia gratuita.

Cómo reclamar una hipoteca multidivisa

Cuidadín con los acuerdos que te ofrezca el banco

Cuidadín con los acuerdos que te ofrezca el banco

Ahora que el Tribunal Supremo ha reconocido el pasado 15 de noviembre que las hipotecas multidivisa deben convertirse a euros en caso de que el cliente no estuviera formado ni informado sobre los inmensos problemas y riesgos de este tipo de préstamos en francos o yenes, seguro que te preguntas cómo reclamar a tu banco.

Cómo reclamar

Lo primero es ir al banco y presentar un escrito de reclamación como éste en el Servicio de Atención al Cliente (SAC) o donde ellos te digan que debes hacerlo, pidiendo todo lo mencionado antes y mencionando que lo haces amparándote en la reciente sentencia del Tribunal Supremo.

También puedes apoyarte en la oficina del consumidor de tu localidad, que también ayuda a reclamar otras cláusulas abusivas, para que te ayuden a prepararlo o lo presenten por ti. Si en 2 meses no responden o la respuesta es negativa, puedes ir al Servicio de Reclamaciones del Banco de España, pero como esto sólo suele servir para que figure en sus estadísticas, puedes saltarte este paso y pasar directamente a la vía judicial.

Para ello has de contactar con algún abogado experto en materia fiscal y bancaria que tenga experiencia en cláusulas abusivas, lleve más casos de hipotecas multidivisa y los haya ganado. Se espera un aluvión de demandas ante la nueva sentencia del Tribunal Supremo, así que ojito con las comisiones que te cobren, que tampoco abusen los abogados.

No firmes nada que te ofrezca el banco, por muy ventajoso que te parezca el acuerdo, sin el visto bueno de tu abogado. En la cláusula suelo ya ha pasado que las entidades han llamado a los clientes ofreciendo acuerdos supuestamente buenos para los afectados porque les quitaban el suelo, pero en realidad malos porque a cambio les obligaban a firmar que renunciaban a cobrar el dinero, les imponían el pago de seguros y el compromiso de no demandar en los tribunales.

Hipotecas ya juzgadas, canceladas, modificadas, con juicios pendientes…

Si estás en pleno proceso judicial porque ya has demandado, cabe esperar que el juez aplique la sentencia del Tribunal Supremo siempre que el banco no pueda demostrar que te informó bien de los riesgos. Si la tienes cancelada o ejecutada por no pagar, también puedes reclamar. Si tu caso ya se juzgó con sentencia en contra, puedes volver a reclamar.

Quizá algún juez aplique el principio de cosa juzgada, o sea que se agarre a que ya hay sentencia dictada para no volver a mirar el caso, pero por lo general deberían revisarlo y volver a dictar sentencia porque la del Tribunal Supremo es posterior a la tuya y afecta a todas las hipotecas no transparentes, donde es probable que se encuentre la tuya. En aquel momento a lo mejor no se estudió la transparencia de la hipoteca ni el abuso de la cláusula multidivisa, que ahora sí han resaltado en el Supremo.

Documentación

Busca la escritura de la hipoteca porque te la van a pedir. Son los papeles que te dieron en la notaría, en los que se habla de las características del préstamo, es el contrato. En ellos aparece la cláusula multidivisa que tienen que anularte. Si hubo novación (nuevo contrato por cambio de condiciones) o subrogación (te cambiaste de banco) también debes presentar esas nuevas escrituras. Presenta todo lo que tengas relativo a la hipoteca, incluidos los últimos tres recibos.

Deberás probar que no tenías ni idea de que una hipoteca multidivisa podría duplicar tu deuda, ni que el euro se podría devaluar (perder valor) un 20% o 30% con respecto a la moneda en que firmaste. Da igual si tienes una licenciatura en otra materia, mientras que demuestres que estabas pez en tema de divisas el caso puede salirte con éxito.

Plazo

Aunque no hay plazo porque se ha considerado la cláusula multidivisa como abusiva, si se quieren poner estrictos serían 4 años desde que se canceló la hipoteca o, si no está cancelada, 4 años a contar desde el 20 de septiembre de 2017, cuando salió la primera sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea en la que se ha basado el Supremo.